Цифровизация автосервисов меняет независимый сегмент: 33% клиентов выбирают такие СТО за удобство и скорость. На конференции "Цифровая эра сервиса", организованной сообществом "Автомаркетолог", руководитель Академии ЕвроАвто, Никита Шавловский, поделился опытом нашей сети. Как разработки собственного ПО и чат-ботов сокращают расходы и увеличивают NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности) и при чем тут обучение?

Цифровая трансформация в ЕвроАвто началась в 2018 году, с разработки собственного бота в Telegram, позже бот был интегрирован в Макс. Чат-бот стал сердцем трансформации. Отказ от SMS позволил компании сократить расходы на 82%, при увеличении объема обслуживания в 2,5 раза. Чат-бот помогает клиентам записаться на обслуживание, высылает напоминания о необходимом обслуживании и рекомендациях по ремонту, в чат-боте хранится вся история обслуживания автомобиля - фото каждого заезда на сервис, заказ-наряды.  

Следующими шагами по изменениям в сервисе стали электронная подпись, а также постаматы для ключей (электронные ключницы). Внедрение этих инструментов также сокращает расходы по сети, и разгружает мастеров-приемщиков. А клиент может сдать или забрать свой автомобиль круглосуточно, не привязываясь к графику работы сервиса.

Как эти инструменты работают все вместе? На личном примере, Никита рассказал как записался и на услуги шиномонтажа, получил все документы, оплатил услуги, а также прошел опрос удовлетворенности качеством сервиса - полностью в чат-боте, без общения с контакт-центром и мастером-приемщиком. 

Обучение как ключ внедрения.

Внедрение всех процессов проходит через обучение персонала. На портале Академии ЕвроАвто более 100 курсов, 300+видео. Многие курсы и тренинги разработаны не только для обучения собственных сотрудников, но и подходят для коллег из отрасли. С 2025 года, для сети был внедрен новый KPI - по потреблению контента на обучающем портале. В динамике стало заметно, как обучение влияет как на финансовые показатели предприятия, так и на индекс лояльности клиентов. 

Кроме Никиты, на конференции выступали представители дилерских центров, а также представители ИТ-компаний, предоставляющих сервисы для автоматизации работ в СТО. Запись конференции доступна по ссылке.